服务流程

故障申告及服务流程

步骤	说明
①	客户通过电话、QQ或Email的方式向我公司服务人员申告
②	我公司服务人员接收到申告信息后，根据客户描述判断是技术咨询或是系统故障
③	如果为技术咨询，服务工程师立即回答咨询内容。如果为系统故障，进入第④步
④	我公司服务人员对故障做预判，并根据申告情况分析。如果为“数据/资源故障”，则进入故障恢复协调流程(因故障原因可能涉及其他相关厂家)；如果为“软件BUG”则进入软件升级补丁流程，如果为“运行故障”则进行故障恢复处理。
⑤	在故障恢复后，将故障处理情况反馈给故障申告人
⑥	记录故障处理信息（信息内容包括：客户信息、时间、原因、处理方案和处理结果）

注：

1、 由于人为操作发生的故障，都按照本流程进行处理。

2、 故障由同步公司主动发现时，需在半小时内将故障情况汇报给局方接口人。并直接进入第④步进行故障判断处理。